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    本书主要内容包括:城市轨道交通行车组织概述、行车组织基础、列车自动控制系统、车站行车作业组织、车辆基地作业组织、行车调度工作、正常情况下的行车组织、非正常情况下的行车组织、救援列车与工程车的开行、行车事故处理及预防,共10个单元。每个单元都附有自主学习项目,供学习时选用。

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    本书为高等院校城市轨道交通运输管理专业教材,从使用者的角度出发去讨论设备的功能和性能,共分为四个篇章,详细介绍了城轨车辆、供电、通信、列控系统的各种机电设备及子系统。本书是在1版基础上进行了部分修订和更新,特点包括:以人为本,注重从使用者的角度出发来学习探讨设备的功能和性能;注重案例教学,引入了大量现实案例来加强学习,使教材活化,增强可读性,达到学以致用的目的。本书可供高等院校城市轨道交通类专业学生作为教材使用,同时也可供城市轨道交通行业的工作人员学习参考。

图书分类

Book classification
  1. 本书为教材,作者结合轨道交通行业的实际服务案例、现场乘客的心理分析以及心理专业实验,对轨道交通服务心理做了透彻分析。内容包括:(1)认识心理学,对心理学基础知识、城市轨道交通服务心理学做了详细阐述;(2)认识乘客心理,包括乘客的知觉分析、乘客的情绪管理、乘客的需求满足、乘客的个性分析、乘客的群体心理、乘客的投诉心理、乘客与员工的人际沟通,以及客运服务人员的服务素质和心理素质等内容;(3)轨道客运服...查看更多
  2. 第2版前言
    目前,我国城市轨道交通正处在飞速发展时期,据不完全统计,我国已经开通运营、在建和正在规划建设城市轨道交通的城市已达40多个。城市轨道交通大规模发展,而城市轨道交通行业客运服务人员却严重匮乏,这对担负着该行业主要人才输送任务的职业院校也提出了越来越高的要求。
    为了体现以行业为依托的办学标准,依据行动导向的教学理念,本书集结了具有丰富的轨道交通岗前培训经验的教师和轨道一线工作人员共同编写。紧密结合轨道交通现场实际,力求深入浅出、通俗易懂地阐述城市轨道交通客运服务过程中的心理现象,对乘客心理做出透彻分析,对轨道交通客运服务人员的心理素质培养进行指导,培养学生在服务过程中对乘客心理进行分析判断的能力、对乘客情绪进行调节的能力,帮助其正确地与不同个性的乘客进行沟通。
    本书由重庆公共运输职业学院邹雄任主编,由重庆公共运输职业学院老师熊慧茹、王芳梅、梁晓芳任副主编,四人均有多年的城市轨道交通服务或应用心理学教学经验。本书由重庆大学心理学教授李志担任主审,其对本书内容进行了严格的把关。具体分工如下:邹雄负责第1~7章的编写工作;熊慧茹负责第8章和第9章的编写工作;王芳梅负责第10章的编写工作;梁晓芳负责第11章的编写工作。邹雄负责全书的结构策划、组织编写和统稿。本书得到了2016年重庆市“高等职业院校专业能力建设(骨干专业)”项目和“高职院校轨道运营专业学生服务意识培养的研究与实践”项目的支持,也得到了轨道交通相关单位的大力支持,在此表示衷心感谢。此外,感谢陈成、秦红、李玲玲、廖洪静、蒲承飞对本书编写工作的支持。
    由于编写本书是一种新的尝试,加上编者能力有限,难免有不足之处,恳请有关专家、教师、学员提出宝贵意见。

    编  者      
    2019年4月
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  1. 目  录
    认知篇:认识心理学
    第1章  认识心理学 2
    一、认识心理现象 3
    二、认识心理学 7
    第2章  认识城市轨道交通客运服务 20
    一、认识服务 21
    二、认识城市轨道交通客运服务 24
    三、认识城市轨道交通客运服务心理学 28
    服务篇:服务从心开始
    第3章  乘客的知觉分析 31
    一、认识知觉 32
    二、乘客的知觉分析 38
    第4章  乘客的情绪调节 50
    一、认识情绪 51
    二、乘客的情绪分析和调节 58
    第5章  乘客的需求满足 64
    一、认识需求 65
    二、乘客的需求满足 70
    第6章  乘客的个性与服务 79
    一、认识个性心理 80
    二、个性差异与乘客服务 90
    第7章  乘客的群体心理 94
    一、认识群体心理 95
    二、乘客的群体心理分析 102
    第8章  客运服务中的人际沟通 108
    一、认识人际沟通 109
    二、城轨客运服务中的人际沟通 114
    第9章  乘客的投诉心理与处理 126
    一、乘客的投诉心理分析 127
    二、城轨客运服务投诉处理 132
    素质篇:做一名优秀的城轨客运服务人员
    第10章  城轨客运服务人员的服务素质 141
    一、城轨客运服务人员的职业道德 142
    二、城轨客运服务人员的服务意识 144
    三、城轨客运服务的标准与城轨客运服务人员的服务技巧 148
    第11章  城轨客运服务人员的心理素质 156
    一、认识心理素质 157
    二、城轨客运服务人员压力的管理 159
    三、城轨客运服务人员情绪的调节 162
    四、城轨客运服务人员意志力的培养 164
    参考文献 166
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  2. 邹雄,硕士,重庆公共运输职业学院讲师;主要研究方向为轨道交通服务心理学、铁路服务心理学;主编教材《城市轨道交通票务管理》等2部。

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