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图书分类

Book classification
  1. 本书是重庆市公共交通技工学校市级示范校建设项目成果之一。全书内容共4个大项目下设11个子任务,采用任务驱动模式,围绕任务选择岗位必备的知识点技能点进行编写。内容涉及城市轨道交通车站服务认知、城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造、城市轨道交通车站常用服务礼仪与规范运用、城市轨道交通车站常规服务、特殊服务认知与操作等。通过车站服务案例的分析,培养学生处理实际问题和拓展思考的能力。 本书可作为...查看更多
  2. 前 言   PREFACE
    为深入贯彻《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》(国发〔2014〕19号)和全国职业教育工作会议精神,加强优质职教资源建设,根据重庆市委、市政府《关于大力发展职业技术教育的决定》(渝委发〔2012〕11号)有关要求,重庆市教育委员、重庆市人力和社会保障局、重庆市财政局自2014年启动重庆市市级中等职业教育改革发展示范学校建设工作。2016年8月18日,重庆市公共交通技工学校立项为重庆市第三批市级中等职业教育改革发展示范学校建设单位。
    本教材是重庆市公共交通技工学校市级中职示范校重点建设专业——城市轨道交通运输与管理专业的建设成果之一。教材总结了学校多年的专业教学经验,结合行业企业对轨道站务员等岗位的特殊要求,以学生就业为导向,以能力为本位,按照轨道车站服务的工作程序循序渐进,以培养学生城市轨道交通车站服务职业能力为主线,将轨道车站服务的相关知识和技能融于一体,在编写过程中尽量体现教材的职业性、实用性、操作性和先进性。通过此教材的教学,学生能够具备服务礼仪、车站服务的基本知识,掌握乘客服务中心服务、站厅服务、站台服务、乘客投诉处理等的专项技能。全书内容共分4个项目14个学习任务,项目一为城市轨道交通车站服务认知,项目二为城市轨道交通车站常用服务礼仪认知与操作,项目三为城市轨道交通车站常规服务认知与操作,项目四为城市轨道交通车站特殊服务认知与操作。每个学习项目由若干个学习任务组成,每一任务设有任务描述、任务目标、任务学习、任务训练、任务拓展等环节。
    本教材由重庆市公共交通技工学校田跃红担任主编,并编写教材的前言、项目一、项目二,重庆市公共交通技工学校袁佳、重庆公共运输职业学院蔚衍娟编写项目三,重庆市公共交通技工学校罗潇、杨炎锋编写项目四。
    本教材在编写过程中参考了部分书籍、论文等文献资料,并引用了一些研究成果,在此对这些专家和学者表示深深的谢意。重庆轨道集团对本教材的编写提供了一定的资料支持,特表示感谢。由于工作疏忽或者其他转载等原因,有一些引证参考资料未列明出处,若有此情况,在此表示真诚的歉意。鉴于编写时间紧,任务重,书中难免有不妥之处,敬请读者提出宝贵意见,以便再版时修订完善。


                                       编  者
                                                    2018年5月
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  1. 目 录    CONTENTS
    项目一  城市轨道交通车站服务认知 1
    任务一  城市轨道交通车站服务认知 1
    任务二  城市轨道交通车站服务人员职业素养认知 10
    项目二  城市轨道交通车站常用服务礼仪认知与操作 20
    任务一  城市轨道交通车站服务礼仪认知 20
    任务二  轨道交通车站服务人员仪容仪表认知与操作 32
    任务三  轨道交通车站服务人员仪态认知与操作 44
    任务四  轨道交通车站服务人员沟通礼仪认知与操作 60
    项目三  城市轨道交通车站常规服务认知与操作 72
    任务一  乘客服务中心认知与操作 72
    任务二  站厅服务认知与操作 83
    任务三  站台服务认知与操作 95
    任务四  列车司机服务认知与操作 105
    任务五  车站维修人员服务认知与操作 116
    项目四  城市轨道交通车站特殊服务认知与操作 121
    任务一  乘客投诉服务认知与操作 121
    任务二  车站应急服务认知与操作 149
    任务三  车站特殊乘客服务认知与操作 161
    参考文献 174
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  2. 田跃红,重庆市公共交通技工学校教务科科长、兼交商部部长,讲师、国家二级心理咨询师,主要讲授“文明礼仪”“心理健康”等课程。获重庆市2017年教学成果(中职类)三等奖

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