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图书分类

Book classification
  1. 本书是高速铁路客运乘务专业系列教材之一,围绕心理学的基础知识,服务心理学的产生与研究内容,旅行心理活动与服务,消费行为、习俗与服务心理,服务人员能力培养等五个方面进行阐述。本书对我国服务业及铁路运输服务现状进行了分析,简单介绍了心理学的基础知识,在保证心理学体系完整的基础上,分析了顾客偏好、消费决策,并对旅客群体进行了市场划分,分析了旅客的个性心理和共性心理,提出了客运服务人员情绪调节的方法。本书...查看更多
  2. 前  言
    中华人民共和国成立70多年来,我国服务业规模日益扩大。2018年,我国第三产业增加值从195亿扩大到469575亿元,比国内生产总值增速高出0.3个百分点。服务业从中华人民共和国成立初期的辅助地位和从属地位,到改革开放后的稳步发展,再到十八大以来,党中央、国务院推出一系列改革措施的培育和促进,新经济、新动力的发展壮大,平台经济、共享经济、数字经济的蓬勃发展,其发展已进入新阶段,逐渐成为中国经济稳定增长的重要基础。2016年,《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》(2016—2020年)(简称“十三五”规划),规划纲要主要阐明国家战略意图,明确政府工作重点,引导市场主体行为,对2016—2020年中国经济社会发展提出了宏伟蓝图。在规划中,国家高度重视服务业及新兴产业的发展,希望通过政策性引导,服务业能成为拉动国民经济增长的动力,促进生产性服务业专业化,提高生活性服务业品质,加快教育培训,完善服务业发展体制和政策,满足多样化公共服务需求。
    2018年年末,我国铁路营业里程达到13.1万千米,比1949年年末增长5倍,其中高速铁路达到2.9万千米,占世界高铁营业里程总量60%以上。与汽车和飞机相比,中国高铁在1200千米距离内具有竞争优势,而票价只是其他国家基础票价的四分之一,吸引了各个收入层次的乘客。由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制,传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚能适应,但客流高峰期,旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难等问题就显得格外突出,客运服务质量也受到很大影响。
    本书对中国的服务业及铁路运输服务现状进行分析,并对心理学的基础知识进行了简要的介绍,在保证心理学体系完整的基础上,分析了顾客偏好、消费决策,并对旅客群体进行市场划分,分析旅客的个性心理和共性心理,为提供个性化服务提供依据;从心理学角度出发,考察不同文化背景、习俗对人行为的影响;对客运服务人员的角色进行认知,提出服务要求并从旅客角度出发,对乘客投诉进行管理。最后,对铁路客运服务人员的情绪调节提出了合理的方法。
    服务工作涉及人与人之间的相处,是一种情感性劳动,而服务质量的提高是建立在服务人员与顾客的信息对称性,相互了解对方的需求、动机等心理因素的基础上。如何从心理的角度出发,了解客户对服务产品的需求,提高服务产品质量,提升企业形象,增强服务人员的抗压能力,以便增强服务人员的沟通、服务技巧,是本书的编写目的。
    本书由宋玥担任主编。其中,一至三章由宋玥进行编写,四、五章由曲担娃进行编写。
    本书在编写过程中,参考了许多专家的研究成果和有关文献资料,在此谨向各位专家作者表示衷心的感谢,西南交通大学出版社相关编辑对本书的出版给予了大力支持,在此一并表示感谢。由于编者水平有限,时间紧迫,书中疏漏之处在所难免,恳请广大读者批评指正。


    编  者
    2020年8月
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  1. 第一章  服务心理学的产生与研究内容 1
    第一节  服务心理学产生 1
    第二节  服务心理学的研究内容 10
    第二章  心理学基础知识 16
    第一节  心理学概述 16
    第二节  全人理论 29
    第三节  个体心理 57
    第三章  旅行心理活动与服务 80
    第一节  消费偏好、态度及决策 80
    第二节  旅客的群体心理与服务 92
    第三节  旅客的个体心理与服务 102
    第四章  消费行为、习俗与服务心理 117
    第一节  消费行为和消费决策 117
    第二节  文化与服务 121
    第三节  消费习俗与文化产品 128
    第五章  客运服务人员能力培养 133
    第一节  客运服务人员的认知 133
    第二节  客运服务工作 137
    第三节  客运服务人员的心理健康与保健 163
    参考文献 168
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  2. 宋玥,2015年毕业于西南交通大学, 现就职于吉林铁道职业技术学院。主要研究方向:客运基础知识、高铁设备运用、服务礼仪、运输心理学。在校期间担任礼仪比赛、现场会、手语比赛的指导教师、裁判;

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