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图书分类

Book classification
  1. 本书为高等职业学校专业课程教材,按照高速铁路客运乘务专业教学标准编写,主要内容包括最新电子客票知识、复兴号服务知识、高速铁路客运服务标准、12306客户服务中心知识、沟通技巧知识、营销知识、铁路职业意识、铁路班组管理、铁路客运内部管理沟通等。本书融入铁路客运新技术与新标准,具有实用性和可操作性的特点,作为创新型教材,可弥补此类教材的知识技能空白,既可作为高等职业院校高速铁路客运乘务、高速铁路客运服...查看更多
  2. 随着中国高速铁路的快速发展,高铁在安全、快捷、舒适方面有了较大的提升。同时,旅客对高铁的服务质量也提出了更高的要求。因此,掌握语言与沟通技巧也成为高速铁路客运服务工作人员必须具备的职业能力与素养。
    《高速铁路客运服务管理与沟通技巧》按照《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》的要求编写,主要介绍了高速铁路客运服务管理、高速铁路客运服务沟通基本技能、高速铁路客运人员工作关系沟通、高速铁路车站客运服务沟通技巧、复兴号动车组列车客运服务沟通技巧和高速铁路客户服务中心沟通技巧。
    本书的主要特色体现在如下几个方面:
    1. 内容新
    按照《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》的要求,本书的内容包括高速铁路电子客票的相关规定、高速铁路客运旅客运输服务标准、复兴号动车组服务标准及智能京张高铁等内容,体现了铁路企业对高速铁路客运服务人才培养的最新要求。
    2. 注重实用性
    本书的内容根据高速铁路客运站和客运段客运岗位作业指导书内容编制,注重培养学生的实际操作能力,体现了“学做融合”的人才培养过程。
    3. 课程思政建设
    围绕政治认同、家国情怀、文化素养、宪法法治意识、道德修养等课程思政内容,培养学生的职业道德和职业素养,使学生崇德向善、诚实守信、爱岗敬业,具有精益求精的工匠精神。
    本书既可作为高等职业院校高速铁路客运乘务、铁道交通运营管理、高速铁路客运服务等相关专业的教材,也可作为铁路相关专业职工的培训教材以及相关专业人员工作的参考资料。
    本书由天津铁道职业技术学院王慧担任主编。长沙南方职业学院周晓琴、中国铁路北京局集团有限公司安全监察室天津安全监察队李鹏、济南市技师学院朱翠翠任副主编。具体分工如下:王慧编写项目一、项目三、项目五和项目六;周晓琴编写项目二;李鹏编写项目四中任务二和任务三;朱翠翠编写项目四中任务一。
    由于编者水平有限,书中不妥之处在所难免,敬请各位专家和读者批评指正。

    编  者
    2020年6月
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  1. 项目一  高速铁路客运服务管理 1
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    任务二  高速铁路车站客运服务标准 6
    任务三  动车组列车客运服务标准 17
    任务四  高速铁路电子客票实施办法 24
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    复习思考题 28
    项目二  高速铁路客运服务沟通基本技能 29
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    任务二  高速铁路客运服务沟通基本技能 38
    任务三  高速铁路客运服务人员自我沟通 52
    复习思考题 59
    项目三  高速铁路客运人员工作关系沟通 60
    任务一  高速铁路客运人员班组沟通 60
    任务二  高速铁路客运组织外部沟通 73
    任务三  高速铁路重点旅客服务沟通技巧 73
    任务四  高速铁路投诉旅客沟通技巧 88
    复习思考题 95
    项目四  高速铁路车站客运服务沟通技巧 96
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    任务二  高速铁路车站客运作业沟通技巧 103
    任务三  高速铁路车站应急服务沟通技巧 113
    复习思考题 120
    项目五  复兴号动车组列车客运服务沟通技巧 121
    任务一  高速铁路客运乘务服务管理 121
    任务二  复兴号动车组列车客运服务沟通技巧 133
    任务三  复兴号动车组列车应急服务沟通技巧 150
    复习思考题 163
    项目六  高速铁路客户服务中心沟通技巧 164
    任务一  电话沟通与网络沟通技巧 164
    任务二  高速铁路客户服务沟通案例 179
    复习思考题 189
    参考文献 190
    附录  课程思政案例 191
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  2. 王慧,女,1965年3月出生,1988年毕业于北京交通大学,现任天津铁道职业技术学院铁道运输管理系教师,副教授,主要专业方向为铁路运输组织,多年来一直从事铁道交通运营管理和高速铁路客运乘务专业的教学

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