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  • 行车调度员与车场调度员

    作者:宁波市轨道交通集团有限公司运营分公司

        本教材主要内容为宁波市轨道交通运营分公司行车调度员、车场调度员和信号楼值班员所需掌握的基础业务技能、应急处理能力。图文并茂,采用由浅入深的方法,以业务模块为基础单位,细分到各任务项,再将知识点嵌入进去,让读者(学员)能尽快进入角色,学习到本岗位基础知识,亦对上述3个岗位不同技能等级需掌握内容有一个初步了解。本教材可用于轨道交通行车调度员、车场调度员、信号楼值班员、其他相关岗位学员,也可作为大中专院校交通运输专业学生的教学参考书。

  • 神朔铁路检修作业标准(供电专业)

    作者:神朔铁路分公司

    本书包括企业标准81项,涉及牵引变电所检修作业标准、接触网检修作业标准、电力设备检修标准三大方面。对检/维修人员在进行设备检/维修时,从项目风险预控、作业流程、技术标准三方面如何干、干什么、存在哪些安全风险、如何预防提出了针对性的指导意见;是更好地落实“安全、稳定、制度、纪律、落实、督办”十二次安全生产方针,真正做到人人有职责、事事有程序、作业有标准、目标有考核的指导性依据;为更好地解决超前性、倾向性、关键性问题提供了宝贵的安全风险卡控、作业流程依据、技术标准指导。

  • 城市公共交通服务礼仪

    作者:钟晓芬 邱川鄂 彭月秋

    本书是重庆市公共交通技工学校示范校重点建设专业汽车驾驶专业的建设成果之一。本书总结了编者多年的教学经验,结合行业企业对客运汽车驾驶员的特殊要求,以学生就业为导向,以能力为本位,依据《城市公共交通服务礼仪课程标准》编写。主要内容包括:礼仪与城市公共交通客运服务岗位规范、城市公共交通客运服务职业礼仪、城市公共交通服务人员职业形象塑造、城市公共交通服务语言规范运用、公务礼仪规范运用和城市公共交通服务沟通技巧运用。本书既可以作为职业院校汽车驾驶人职业教育的参考用书,也可作为交通运输管理部门和交通运输企业职业驾驶员培训的参考资料。

图书分类

Book classification
  1. 本书是高等职业教育铁道交通运营管理专业校企合作系列教材之一,在《铁路客运服务与礼仪》(第1版)的基础上改编而成,以铁路旅客运输各环节的岗位工作为任务导向,重点培养学生的客运服务实践能力。与第1版相比,本书知识点皆与铁路运输企业现场专家共同研讨确定,更加贴近现场。全书涉及服务礼仪基础知识、铁路客运服务、车站客运服务、列车客运服务等四个部分。本书在介绍基础知识的基础上,重点突出实际操作技能,内容丰富、实用性强,既可作为铁路高职院校铁道交通运营管理专业的专业教材,也可作为其他高等院校、中等职业学校和职工岗位培训教学用书,还可作为铁路客运工作相关人员的学习参考书。...查看更多
  2. 前  言
    (第2版)
    随着铁路建设与发展进程的不断加快,企业对铁路旅客运输服务人才、管理人才的数量和质量都提出了更高的要求,社会需要专业服务操作能力强、具有发展潜力的高素质技术技能型人才。
    我国高等职业教育为了满足企业对职业人才的需求,倡导项目导向、任务驱动的职业教育理念,在“教、学、做一体”的教学模式下,使学生在学习中感受作业环境,体会岗位要求,理解岗位所需的知识和技能,缩短与实际岗位的差距。
    本教材适应铁道运输专业教学指导委员会新修订的铁道交通运营管理专业课程设置和教学改革要求,立足体现教育部关于高等职业教育要“深化工学结合、校企合作、顶岗实习”的人才培养模式改革的要求。
    本教材是在深入铁路生产一线调研的基础上,通过岗位职业能力分析,适应铁路客运服务岗位的用人需求编写完成的。由于铁路运输技术的发展和现行规章制度的变化,本教材及时纳入客运新设备、新技术、新规章等新内容,以现行铁路客运规章、国家和铁路行业技能标准为依据,坚持理论联系实际的原则,力求体现教材的科学性、系统性和先进性,确保教材内容与铁路客运发展的一致性,体现高等职业教育“以专业技能训练为主线、以职业素质培养为核心”的特点,职业性与实践性都很强。
    本教材由天津铁道职业技术学院宋玉佳担任主编,刘晶、肖宝玲担任副主编,北京铁路局客运处朱殿萍担任主审。编写分工如下:天津铁道职业技术学院肖宝玲编写项目一;天津铁道职业技术学院宋玉佳编写项目二;天津铁道职业技术学院刘晶编写项目三、项目四。
    本教材在编写过程中得到了有关铁路局、站段的大力支持,得到了行业专家的热情帮助和指导,在此深表感谢。
    由于编者水平有限,书中难免有不妥之处,敬请读者批评指正。


    编 者
    2018年7月
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  1. 目  录
    项目一  服务礼仪基础知识 1
    任务1  服务礼仪的基本理论 2
    任务2  服务人员仪表礼仪运用 13
    任务3  服务人员仪态礼仪运用 32
    任务4  服务人员沟通礼仪运用 47
    任务5  东西方礼仪 63
    项目二  铁路客运服务 75
    任务1  铁路客运服务工作的主要内容 75
    任务2  铁路旅客心理 82
    任务3  铁路客运服务人员心理 98
    任务4  铁路旅客满意度调查 112
    任务5  服务质量问题的分类、责任与处理 123
    项目三  车站客运服务 139
    任务1  车站客运服务标准 139
    任务2  车站售票服务 150
    任务3  车站候车服务 158
    任务4  车站客运其他岗位服务 166
    项目四  列车客运服务 177
    任务1  列车客运服务标准 177
    任务2  硬(软)座车厢服务 190
    任务3  硬(软)卧车厢服务 198
    任务4  动车组车厢服务 206
    参考文献 215
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  2. 主编,宋玉佳,女,1986年7月出生,天津铁道职业技术学院铁道运输系讲师,主要研究方向为铁道运输。主编教材3部,参编教材3部,参与编写“一带一路”国际化专业教材1部;参与国家级课题2项

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