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图书分类

Book classification
  1. 近年来,我国轨道交通正处于高速发展时期,它具有安全、快速、环保、运量大等运输特点。轨道交通的服务也随之受到关注。当今,企业之间的竞争已经不再是产品间的竞争,而是服务间的竞争。良好的服务礼仪是企业树立良好形象和提高竞争能力的有效手段。随着市场经济的发展,企业的服务竞争不断升级,作为礼仪重要组成部分的服务礼仪是轨道交通运营企业所有员工应当具备和严格遵守的行为规范和标准。
    本教材内容包括轨道交通服务礼仪概述、服务意识培育、轨道交通工作人员仪容仪表礼仪、轨道交通工作人员仪态礼仪、语言艺术和沟通技巧、岗位服务礼仪、服务心理学、服务拓展技能等组成。...查看更多
  2. 近年来,我国轨道交通正处于高速发展时期,它具有安全、快速、环保、运量大等运输特点。轨道交通的服务也随之受到关注。当今,企业之间的竞争已经不再是产品间的竞争,而是服务间的竞争。良好的服务礼仪是企业树立良好形象和提高竞争能力的有效手段。随着市场经济的发展,企业的服务竞争不断升级,作为礼仪重要组成部分的服务礼仪是轨道交通运营企业所有员工应当具备和严格遵守的行为规范和标准。
    本教材由轨道交通服务礼仪概述、服务意识培育、轨道交通工作人员仪容仪表礼仪、轨道交通工作人员仪态礼仪、语言艺术和沟通技巧、岗位服务礼仪、服务心理学、服务拓展技能八章组成。
    本教材具有以下特点:
    其一,本教材根据我国轨道交通客运服务的特点和行业服务标准与规范,结合国内轨道交通运营的实际情况进行编写。
    其二,本教材叙述通俗易懂,内容繁简适中,图文并茂,板块丰富,版面生动,使阅读轻松、有趣。
    其三,本教材注重理论与实践有机结合。序化教学任务,突出技能点训练,设置“实训指导”板块,增加课堂的互动性和注重培养学生岗位操作能力。
    其四,本教材既有专业通用的内容模块,又依据专业岗位需求拓展了服务心理学和手语知识的学习,注重培养学生的综合职业技能。
    本教材可以作为高等职业学校铁路运输管理专业、高铁运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业等相关专业教材,可供包括高职在内的高校和中职轨道交通类各专业的公共基础课教学选用,也可以作为轨道交通行业岗位培训或自学用书,同时也可供轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。
    本教材由葛静担任主编,负责编写第一章、第二章、第四章、第五章、第七章;第三章由葛静、孙杰编写;第六章由葛静、赵鑫、钟艺编写;第八章由王梁玺、葛静编写。摄影由季梦雅、毛远国负责;后期图片处理由朱正军负责;主审为肖志平;法律顾问为安徽皖和律师事务所王俊。
    在编写的过程中,编者参阅了大量近年来出版的相关教材、专业著作及其他文献资料,并从中汲取了很多有价值的材料和观点,在此特作说明,并向有关编著者表示感谢。因教学需要,书中使用了一些图片以作示意,未能一一注明其出处,在此特作说明并表示感谢。同时感谢南昌向远轨道技术学校给予的大力支持。
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  1. 本教材可以作为高等职业学校铁路运输管理专业、高铁运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业等相关专业教材,可供包括高职在内的高校和中职轨道交通类各专业的公共基础课教学选用,也可以作为轨道交通行业岗位培训或自学用书,同时也可供轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。
  1. 第一章轨道交通服务礼仪概述 // 1
    第一节礼仪基础理论 // 1
    案例导入专属“礼遇” // 1
    知识准备 // 2
    实训指导测一测:魅力自测表 // 8
    第二节轨道交通服务礼仪的基础理论 // 9
    案例导入用情动人,以礼服人 // 9
    知识准备 // 9
    实训指导辩论赛—— 礼仪在轨道交通服务中的重要性 // 14
    拓展阅读中国古代的礼仪 // 15
    东西方礼仪的差异 // 17
    第二章服务意识培育 // 19
    第一节服务的概述 // 19
    案例导入设备出故障,服务来弥补 // 19
    知识准备 // 20
    实训指导轨道交通运营企业服务满意度调查 // 22
    第二节服务意识 // 23
    案例导入假如我是一名旅客 // 23
    知识准备 // 23
    实训指导服务潜能自测表 // 26
    第三节服务意识培育 // 27
    案例导入冉·阿让的角色认知 // 27
    知识准备 // 27
    实训指导实训一:你是否拥有健康的情绪 // 34
    实训二:演讲—— 平凡岗位,不平凡的人生 // 37
    拓展阅读铁路客运员国家职业标准 // 37
    第三章轨道交通工作人员仪容仪表礼仪 // 41
    第一节仪表礼仪形象 // 41
    案例导入尼克松的失败 // 41
    知识准备 // 42
    实训指导领带与丝巾系法 // 48
    第二节仪容修饰礼仪 // 49
    案例导入不像“领导”的领导 // 49
    知识准备 // 49
    实训指导职业形象大赛 // 54
    第三节职业表情礼仪 // 55
    案例导入希尔顿的微笑服务 // 55
    知识准备 // 56
    实训指导微笑与目光训练 // 60
    拓展阅读我国部分城市地铁制服 // 61
    香水文化 // 62
    第四章轨道交通客运工作人员仪态礼仪 // 65
    第一节站姿礼仪 // 65
    案例导入合肥南站开展礼仪培训 // 65
    知识准备 // 65
    实训指导站姿训练 // 68
    第二节坐姿礼仪 // 71
    案例导入动车组乘务员苦练“内功”// 71
    知识准备 // 71
    实训指导坐姿训练 // 74
    第三节行姿礼仪 // 75
    案例导入行姿不佳面试被淘汰 // 75
    知识准备 // 75
    实训指导行姿训练 // 77
    第四节蹲姿礼仪 // 78
    案例导入不雅蹲姿影响轨道交通运营企业形象 // 78
    知识准备 // 78
    实训指导蹲姿训练 // 80
    第五节鞠躬礼仪 // 81
    案例导入 90 度鞠躬引误会 // 81
    知识准备 // 81
    实训指导鞠躬礼训练 // 83
    第六节握手礼仪 // 84
    案例导入随意握手引起误会// 84
    知识准备 // 84
    实训指导握手训练 // 86
    第七节指引与引导手势礼仪 // 87
    案例导入不文明的手势 // 87
    知识准备 // 87
    实训指导指引与引导手势训练 // 90
    第八节递接物品礼仪 // 91
    案例导入面试中的特别设计 // 91
    知识准备 // 92
    实训指导递接物品礼仪训练 // 94
    拓展阅读拱手礼 // 95
    合十礼 // 96
    亲吻礼 // 96
    第五章语言艺术与沟通技巧 // 98
    第一节语言与语言艺术 // 98
    案例导入换种方式消除矛盾 // 98
    知识准备 // 99
    实训指导发声训练 // 103
    第二节服务用语 // 104
    案例导入专业化的语言 // 104
    知识准备 // 104
    实训指导情景模拟:轨道交通服务人员的一天 // 109
    第三节服务沟通技巧 // 109
    案例导入列车员巧妙回答避尴尬 // 110
    知识准备 // 110
    实训指导情景模拟:与不同乘客沟通 // 114
    第四节乘客求助与投诉处理 // 115
    案例导入案例1 服务不当引投诉
    案例2 旅客发病,乘务人员及时施救化险情 // 115
    知识准备 // 116
    实训指导情景模拟:不同乘客的求助处理和投诉应对 // 122
    拓展阅读乘客投诉案例分析 // 123
    第六章岗位服务礼仪 // 129
    第一节安检员岗位服务礼仪 // 129
    案例导入机智的地铁安检员 // 129
    知识准备 // 130
    实训指导安检员操作流程 // 135
    第二节票务员岗位服务礼仪 // 136
    案例导入窗口服务缺乏服务艺术 // 136
    知识准备 // 136
    实训指导票务员操作流程 // 139
    第三节乘务员岗位服务礼仪 // 140
    案例导入乘务员服务缺乏艺术 // 140
    知识准备 // 140
    实训指导乘务员作业流程实训 // 144
    第四节值班站长岗位服务礼仪 // 145
    案例导入值班站长的失误 // 145
    知识准备 // 145
    实训指导值班站长操作流程 // 147
    第五节值班员岗位服务礼仪 // 147
    案例导入客运员“明亮” // 147
    知识准备 // 148
    实训指导值班员操作流程 // 151
    第六节客运员服务礼仪 // 152
    案例导入客运员服务需要艺术 // 152
    知识准备 // 152
    实训指导客运员操作流程 // 155
    第七节司机岗服务礼仪 // 156
    案例导入乘客投诉地铁司机打盹 // 156
    知识准备 // 156
    实训指导司机岗手比方式实训 // 159
    第八节车站维修人员服务礼仪 // 160
    案例导入车站维修人员需要树立服务意识 // 160
    知识准备 // 161
    实训指导车站维修人员服务礼仪实训 // 162
    拓展阅读某有轨电车公司站务员岗位作业标准 // 162
    第七章服务心理学 // 165
    第一节轨道交通客运服务中的心理效应 // 165
    案例导入服务有技巧—— 把握乘客心理的重要性 // 165
    知识准备 // 166
    实训指导案例分析:形形色色的人 // 170
    第二节乘客的需要与轨道交通服务 // 170
    案例导入体察乘客需要 // 171
    知识准备 // 171
    实训指导情景教学:乘客心理需要与服务 // 178
    第三节气质与轨道交通服务 // 179
    案例导入看话剧 // 179
    知识准备 // 179
    实训指导心理量表:你是哪种气质类型的人 // 182
    拓展阅读轨道交通客运人员如何缓解工作压力 // 184
    第八章轨道交通服务拓展技能 // 187
    第一节民俗民风和禁忌 // 187
    案例导入餐服员的尴尬 // 187
    知识准备 // 187
    实训指导情景模拟:为不同宗教信仰、国家、民族的乘客服务 // 196
    第二节服务常用手语 // 197
    案例导入售票员的尴尬 // 197
    知识准备 // 197
    实训指导情景模拟:为聋哑乘客提供服务 // 213
    第三节实用客运服务英语 // 213
    案例导入语言沟通无障碍提升服务质量 // 214
    知识准备 // 214
    实训指导情景模拟:轨道交通服务工作人员面对外籍乘客 // 230
    拓展阅读面试礼仪 // 231
    温馨提示 // 235
    参考文献 // 236
    多媒体知识点索引 // 237
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