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图书分类

Book classification
  1. 本教材主要以前厅部实际工作过程和各项工作的规范和流程进行体例编排,而不是以知识系统为脉络,其内容涵盖酒店前厅部众多岗位的主要工作职责和典型工作任务,包括对前厅部的基本认知和从预订管理、礼宾服务与管理、前台接待管理、宾客关系管理到前厅部信息管理、销售管理和房价管理,包括从客人预订到入店、住店和离店各环节的服务和管理实际操作。
  2. 酒店是我国改革开放后第一个对外开放的行业,也是对外开放程度最高的行业之一。经过近40年的发展,特别是近20年的飞速发展,我国不少酒店在硬件上已经和国际一流酒店相差无几,有的甚至达到了国际领先水平,跻身国际一流酒店行列,如上海锦江国际酒店(集团)股份有限公司、首旅集团、华住酒店集团等。但总体而言,我国酒店的服务和管理水平距离国际先进水平还有较大的差距,而前厅部作为酒店的窗口部门,其管理和服务水平的高低直接关系到酒店的对外形象。为了提高前厅部的服务和管理水平,提高该部门员工的素质,使其服务和管理真正与国际水准接轨,达到国际先进甚至领先水平,我们组织了在行业内有较大影响力、对国内外酒店前厅服务和管理都比较熟悉、从理论到实践都有独到见解的多位行业专家和专业教师,编写了这本能体现酒店前厅服务与管理最新管理技术和发展水平的《前厅服务与管理》教材。
    本书适用于高职高专酒店管理专业培养酒店技术技能人才、一线督导和中层管理人才之需,内容翔实,很好地体现了部门服务与管理的实际需要。本书的编写有如下特点:
    1. 模块化排列
    本书在体例上打破了传统的以部门设置为章节的编写顺序,将酒店前厅工作程序、部门设置和教学需要有机结合进行顺序编排。
    2. 项目引领,任务驱动
    全书的编写结合高职高专最新的教育教学理论研究成果,以项目(参观、交流与设计项目活动)引领教学活动,以任务驱动学生学习,活动的设置以实际工作程序和规范为基础,使学生能真正学到实际工作岗位上需要的技能和知识。
    3. 以活动为载体,强调知识和技能的运用
    全书各个模块均设计了多个学习活动,包括参观、交流、设计、案例分析、课后活动等,让学生实地接触酒店前厅部员工和前厅实际工作环境,把理论与实际有机结合起来,学以致用。
    4. 校企合作,共同育人
    书中的活动安排体现了校企合作、共同育人的宗旨。让学生在校期间直接接触企业,与企业员工接触、交流,使其提早了解和熟悉将来的岗位工作要求和环境,学到实用的知识和技能,便于将来更好、更快地适应工作环境。
    5. 理论上以必须和够用为尺度
    为了学生的进一步发展,必要的理论知识还是需要的,但本书不注重理论的系统性,而是注重其新颖性、应用性和可操作性,以必须和够用为尺度。教学中教师需将理论部分作为阅读和参考资料而非主要内容进行讲述,大部分的知识传授内容安排应该以学生自学为主,教师辅导答疑为辅。主要的授课方式应该有实践、实训、项目化教学和情景教学以及案例分析等。
    本书可用于高职高专学生前厅服务与管理的学习,也可用于酒店前厅部员工培训或各类人员自学之用。
    本书的模块一和模块二由蔡登火老师编写,模块三和模块四由刘洋老师编写,模块五和模块六由李娟老师编写,模块七由董颖老师编写,模块八由任明明先生编写。全书由蔡登火老师统稿,由四川农业大学杨启智教授主审。
    本书在编写过程中,参考了一系列的相关文献和资料(已在参考文献中列出)以及相关案例,并借鉴了互联网上的信息,无法一一列明,在此谨向编著这些著作和资料的专家、学者致以诚挚的感谢!
    同时,本书在编写过程中,得到了深圳绿景锦江酒店人力资源部总监李丽华女士及其团队以及原青城豪生国际酒店培训部经理任明明先生的大力支持和鼎力帮助,在此谨表谢意!
    由于时间仓促和编者水平有限,书中的遗漏和不足在所难免,恳请各位专家和读者不吝指教,以期在日后修订再版时更正,使之日臻完善。


    编  者   
    2016年5月
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  1. 目   录
    模块一  前厅部基本认知 1
    任务一  实地认知 1
    任务二  知识链接 2
    任务三  校内实训 14
    任务四  案例分析 15
    任务五  思考题 16
    任务六  ;课后练习 16
    任务七  拓展阅读 16
    模块二  前厅部预订管理 19
    任务一  实地认知 19
    任务二  知识链接 21
    任务三  校内实训 36
    任务四  案例分析 42
    任务五  思考题 44
    任务六  课后练习 44
    任务七  拓展阅读 44
    模块三  礼宾服务与管理 47
    任务一  职业交流认知 47
    任务二  知识链接 48
    任务三  校内实训 63
    任务四  案例分析 64
    任务五  思考题 65
    任务六  课后练习 65
    任务七  拓展阅读 65
    模块四  前台接待管理 68
    任务一  实地认知 68
    任务二  知识链接 69
    任务三  校内实训 93
    任务四  案例分析 100
    任务五  思考题 101
    任务六  课后练习 101
    任务七  拓展阅读 101
    模块五  宾客关系管理 103
    任务一  知识链接 103
    任务二  校内实训 113
    任务三  案例分析 119
    任务四  思考题 120
    任务五  课后练习 120
    任务六  拓展阅读 120
    模块六  前厅部信息管理 124
    任务一  实地认知 124
    任务二  知识链接 125
    任务三  校内实训 136
    任务四  案例分析 140
    任务五  思考题 142
    任务六  课后练习 142
    任务七  拓展阅读 142
    模块七  前厅部销售管理 145
    任务一  实地认知 145
    任务二  知识链接 146
    任务三  校内实训 158
    任务四  案例分析 159
    任务五  思考题 161
    任务六  课后练习 162
    任务七  拓展阅读 162
    模块八  房价管理 164
    任务一  实地认知 164
    任务二  知识链接 166
    任务三  校内实训 174
    任务四  案例分析 175
    任务五  思考题 176
    任务六  课后练习 176
    任务七  拓展阅读 176
    参考文献 178
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