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图书分类

Book classification
  1. 本书是职业技术教育城市轨道交通运营专业用教材。内容编排以能力培养为本位,在阐述城轨交通客运服务与礼仪基本要求的基础上,增加了礼仪实训与指导,融入案例分析和实际问题处理,侧重培养学生解决实际问题和拓展思考的能力。其中,“城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪”单元突出礼仪实训的具体环节和指导;“城市轨道交通车站客运服务及乘客投诉”等单元阐述城市轨道交通各个岗位车站客运服务的具体内容和常见问题处理。
  2. 前  言
    我们在编写本教材的过程当中,实现了校企合作、教学内容与职业需求相结合、与未来职业零距离对接的目标。我们依据城市轨道交通运营管理专业职业岗位(群)的技能、职业能力及职业品质的要求,科学合理地组织课程教学内容,并针对行业企业的发展需要整合教学模块、序化教学任务,以及学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练。教材既有各个专业基本通用的内容模块,又有依据专业岗位需求进行了差异化处理的内容模块。
    本教材围绕实际岗位能力与标准展开,开发与未来工作联系紧密的“模块式”部分,按照职业岗位知识和技能需求构建“案例化”部分。教材分为六大模块:服务礼仪与服务意识、仪容与表情礼仪、服饰礼仪、举止礼仪、语言礼仪和城市轨道交通车站客运服务(车站服务整体应用),并将案例、实训指导编入教材。具体分工如下:许争艳、王明刚(广州科技贸易职业学院)编写第二章和第四章,丛丛(广东省交通职业技术学院)编写第三章和第五章,夏荷香(广州地下铁道有限公司)、王明刚(广州科技贸易职业学院)编写第一章和第六章。本教材六大模块具有针对性、先进性、实用性,前五大模块为第六模块城市轨道交通车站客运服务(车站服务整体应用)打好基础,由简单到复杂,由易到难,使学生学有所用,最终培养其成为形象好、懂沟通、善处理的技能型人才。
    教材的编写特色主要有以下三点:
    第一,在内容的侧重点上,将案例教学提升到重要位置,突出实践操作、教学内容与职业需求相结合的特点,构建基本知识-技能训练-案例学习三位一体的教材组织结构。
    第二,教材内容上反映了知识更新、服务行业的最新动态,将新的操作方法技术、最近发生的实例安排到教材中,体现了高职教育专业内容设置紧密联系工作的实际要求。
    第三,模块式教学结构合理,有助于“项目教学法”的实施。第一模块对上岗的学生进行思想的教育,把车站劳动模范的先进事迹展现给同学们,让意识先行,才能事半功倍。接下来第二至第五模块都是为了打造服务人员良好的形象和素质,以及良好的沟通能力,为后面的车站服务模块奠定基础。
    由于编者水平有限,本书仍存在许多不足之处,敬请广大读者批评指正。

    编  者
    2014.12
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  1. 目  录
    第一章  城市轨道交通服务礼仪与意识概述 1
    第一节  服务礼仪与意识基本知识 2
    第二节  服务礼仪与意识技能训练 8
    第三节  服务礼仪与意识阅读材料 14
    第二章  城市轨道交通仪容与表情礼仪 25
    第一节 ; 仪容与表情礼仪基本知识 26
    第二节  仪容与表情礼仪技能训练 30
    第三节  仪容与表情礼仪阅读资料 37
    第三章  城市轨道交通服饰礼仪 45
    第一节  服饰礼仪基本知识 46
    第二节  服饰礼仪技能训练 65
    第三节  服饰礼仪阅读资料 72
    第四章  城市轨道交通举止与体态礼仪 76
    第一节  举止与体态礼仪基本知识 77
    第二节  举止与体态礼仪技能训练 94
    第三节  举止与体态礼仪阅读资料 96
    第五章  城市轨道交通语言礼仪 101
    第一节  语言礼仪基本知识 102
    第二节  语言礼仪技能训练 119
    第三节  语言礼仪阅读资料 123
    第六章  城市轨道交通车站客运服务 128
    第一节  城市轨道交通车站客运服务工作主要内容 129
    第二节  城市轨道交通车站客运服务工作处理技巧训练 136
    第三节  城市轨道交通乘客服务阅读材料 144
    参考文献 150
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